Sem mais demoras, como dar feed-back em quatro passos e dois cenários:
- Primeiro passo, escutares-te. OK, aconteceu: está alguém à tua frente cuja vida melhoraria significativamente se conseguisse ver no seu comportamento aquilo que para ti é tão evidente. Decides ajudar e iluminar esta pessoa com as tuas epifanias. Mas antes de abrires a boca, escuta-te primeiro: de onde vem esta tua vontade de dar feed-back à pessoa à tua frente? Estás a sentir-te frustrado ou irritado? Sentiste-te magoado ou injustiçado pelas suas acções? Reparas que estás a fazer juízos de valor? Sentes necessidade de falar para repôr a verdade? Então não estás em condições de dar feed-back. Poderá fazer muito sentido expressares o que te magoou, mas nesse caso estás a falar sobre ti*, não a dar feed-back. A pessoa que te magoou poderá precisar de feed-back sobre o assunto na mesma, mas nesse caso provavelmente este não será o melhor momento (ou tu a melhor pessoa) para falarem disso. Uma boa forma de testar se estás na atitude ideal para dar feed-back é perguntares-te a ti próprio se consegues ficar tranquilo com a situação, quer a pessoa aceite, quer rejeite, o que estás prestes a dizer – se for muito importante para ti que a pessoa concorde contigo, provavelmente não estás nas melhores condições para dar feed-back de forma a que a pessoa consiga receber**.
- Segundo passo, cumprir a ética do feed-back. Isto consiste simplesmente em dizer à pessoa que gostavas de lhe dar um feed-back sobre X assunto, e perguntares-lhe se ela o quer ouvir. A não ser que a pessoa nos peça directamente, ou aceite a nossa oferta, não temos o direito de andar a distribuir 'bitaites' sobre a vida dos outros à medida do nosso apetite. Temos qualquer coisa a dizer que é provavelmente difícil de receber, devemos ao nosso interlocutor o respeito e o cuidado que lhe permita decidir se, onde e quando, está preparado para o ouvir. Dar feed-back a alguém que não está com capacidade para o receber pode ser simplesmente violento e causar uma reacção tal no outro, que a pessoa em vez de beneficiar da informação, ganha resistências contra ela. (Estás muito irritado e queres mesmo dizer agora o que tens a dizer, ainda que a pessoa não queira ouvir? Então estás a precisar de reler o passo 1, imediatamente acima...)
- Terceiro passo, formular. Dizer o que temos a dizer de uma forma que a pessoa seja capaz de receber é a sugestão mais óbvia, que inclui utilizar terminologia adequada ao universo e capacidade de compreensão da pessoa. Mas há outras estratégias para que a formulação do teu discurso te ajude a passar a mensagem: é muito útil usar exemplos concretos para a pessoa perceber do que estás a falar; é muito útil evitar generalizações como se da peste se tratasse (porque a utilização de termos absolutos como 'sempre' e 'tudo' magoa com facilidade o teu interlocutor, e raramente tais extremismos correspondem à realidade); e é importante oferecer sugestões construtivas sobre como a pessoa pode melhorar. E principalmente é útil colocarmo-nos na posição da pessoa que nos vai escutar e tentarmos ser sensíveis a partir daí. E também prestar atenção à reacção da pessoa – se acontecer reparares que o teu interlocutor está em choque e lavado em lágrimas a 10% da tua mensagem, vale a pena repensar o conteúdo e formato do que estás a dizer.
- Cenário um: se te parece que a pessoa não está a receber o teu feed-back, então está na altura de parar. Nem toda a gente está preparada para receber duma só assentada qualquer informação sobre si próprio e sobre o mundo. Pode estar tão sobrecarregada na sua vida que não seja o momento certo. Pode ser que o que estás a dizer esteja tão longe do mapa mundo e da lógica do teu receptor, que a pessoa nem sequer consiga processar a informação. Ou pode ser tão difícil emocionalmente de digerir, que a pessoa nem consegue bem perceber o que estás a dizer. Mesmo que a ti até te pareça uma coisa simples – como seres humanos somos muitíssimo complexos, as coisas impactam-nos de forma diferente. E, mais importante ainda, podes estar completamente enganado. Não sejas arrogante, parte sempre do princípio que podes ter feito uma avaliação errada. Se te parece que a pessoa não está a conseguir receber o feed-back que lhe queres oferecer nesse momento, está na altura de parar, não insistas. Sê generoso, lembra-te do carinho, consideração e respeito que esta pessoa te merece, e confia que ela vai conseguir encontrar o seu caminho e as suas respostas à sua maneira. Por muito que queiramos ajudar com a melhor das intenções, não se convence ninguém à força. Pelo contrário, à força só se geram resistências.
- Cenário dois: se te parece que a pessoa recebeu o feed-back e foi importante para ela, está na altura de parar. Não fiques a chover no molhado. Sê cuidadoso e lembra-te que o teu feed-back, mesmo que tenha sido um presente de coração, foi provavelmente uma experiência difícil. Se a pessoa quiser partilhar é sempre bom escutar (com empatia*** e sem comentários), mas se não quiser, dá-lhe espaço, deixa-a digerir o assunto, pode estar a precisar de perceber melhor a situação ou gerir o impacto emocional da novidade que lhe trouxeste. Mas principalmente não fiques a vangloriar-te sobre a tua perspicácia genial, nem esperes agradecimentos que a pessoa pode não estar capaz de dar – novamente, isto não é sobre ti. Sê antes generoso, lembra-te que ofereceste uma informação que pode ter sido difícil de engolir.
E é isto! Se aceitares o desafio do feed-back e quiseres partilhar as tuas experiências com dar feed-back, eu vou gostar muito de ouvir! Seria um bom feed-back para mim!
Não precisas de arco-íris, há um pote de ouro dentro da tua agenda de contactos e chama-se feed-back, aproveita-o!
Tua Coach,
Mina
* Marshal Rosenberg foi brilhante nas suas considerações sobre a forma como falamos uns com os outros, um dia destes escrevo um artigo sobre Comunicação-Não-Violenta e a forma como ela nos pode ajudar.
** Se achares que sim e a meio da conversa deres por ti irritado ou muito apegado à vontade que a pessoa reconheça a verdade do que estás a dizer, então talvez te tenhas enganado e afinal no fundo não estavas mesmo na atitude certa.
*** Também sobre empatia vos quero escrever em breve.